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關(guān)于居民滿意率的思考
前幾年，星級(jí)社區(qū)考評(píng)；這幾年，幸福社區(qū)考評(píng)；居民滿意率永遠(yuǎn)是社區(qū)工作的考核核心。您說(shuō)您社區(qū)服務(wù)無(wú)處不在、無(wú)微不至，您說(shuō)您社區(qū)文體高度活躍，形成人人參與、互動(dòng)、歸屬的軟環(huán)境，您說(shuō)您……依據(jù)呢？考評(píng)組領(lǐng)導(dǎo)憑什么偏聽(tīng)偏信您的匯報(bào)、或者您社區(qū)的臺(tái)帳記錄？于是，“群眾說(shuō)好就是好”成為時(shí)尚，居民滿意率也就變成社區(qū)工作考核的核心標(biāo)準(zhǔn)。
沒(méi)有錯(cuò)！居民滿意率確實(shí)應(yīng)該是社區(qū)工作的追求目標(biāo)！然而，把它當(dāng)作年終工作考評(píng)的核心標(biāo)準(zhǔn)，卻帶有非常大的偶然性和不確定性，有著難以量化和測(cè)定的尷尬。舉例說(shuō)， XX年，本居委會(huì)剛成立，什么事還沒(méi)來(lái)得及做，年終的滿意率抽樣調(diào)查卻達(dá)到100%，神奇嗎？XX年年，本居委會(huì)已經(jīng)打造了每年14萬(wàn)人次的文體活動(dòng)人群，已經(jīng)解決了26樁焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，已經(jīng)形成了以“服務(wù)同盟會(huì)”為特色的15分鐘便民服務(wù)圈，但抽樣調(diào)查的居民滿意率只達(dá)到85%，可悲嗎？
既不神奇，也不可悲，只能說(shuō)明居民滿意率的抽樣調(diào)研不科學(xué)！有幾個(gè)人曾向我表示歉意，說(shuō)那天開(kāi)門(mén)見(jiàn)是外地人，誤會(huì)了，也說(shuō)錯(cuò)話了……也有人確實(shí)對(duì)居委會(huì)不滿意：“居委會(huì)不關(guān)心我們這些老人。”說(shuō)這話的是陳阿爹，他每天泡在社區(qū)活動(dòng)室，而社區(qū)工作者一年就只登門(mén)探望他五次。“你們居委會(huì)什么事都不會(huì)做，就只會(huì)騙我們安裝電子防盜門(mén)！”這是友新路425號(hào)居民汪先生對(duì)我的當(dāng)面譴責(zé)，那天，我剛好去友新路425號(hào)查勘道路改造工程，工程車(chē)轟隆隆地響，汪先生的父親拿到民政補(bǔ)助的感謝話猶在耳邊。
人，總是向前看，不會(huì)向后看；居委會(huì)做十樁實(shí)事，如果最后一樁沒(méi)做成、沒(méi)做好，就必然會(huì)形成最后一樁實(shí)事特定時(shí)間的不滿意。我在想，如果將社區(qū)工作質(zhì)量參照圍棋水平來(lái)定段，一段的社區(qū)工作質(zhì)量，必然有一段的居民滿意率；九段的社區(qū)工作質(zhì)量，必然有九段的居民滿意率。也就是說(shuō)，您社區(qū)工作質(zhì)量越高，社區(qū)居民要求也就跟著水漲船高，九段與一段層面上的居民滿意率不能相提并論，根本不可能以滿意率的百分之幾來(lái)界定工作質(zhì)量。
那上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)依靠什么來(lái)了解、督促社區(qū)工作質(zhì)量呢？條線工作領(lǐng)導(dǎo)又依靠什么來(lái)了解、督促社區(qū)條線工作質(zhì)量呢？依我之見(jiàn)，還得靠平時(shí)多走、多看、多問(wèn)、多聽(tīng)。書(shū)記鄒海明清楚友新街道每個(gè)社區(qū)每個(gè)社工的情況，民政局陳局長(zhǎng)能夠滾瓜爛熟地說(shuō)出滄浪區(qū)每個(gè)社區(qū)長(zhǎng)處與短處，副區(qū)長(zhǎng)鄭利江熟諳滄浪區(qū)社區(qū)建設(shè)的角角落落，不斷推陳出新，實(shí)踐著區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于社區(qū)建設(shè)的科學(xué)發(fā)展觀……如果每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都像他們那樣了解基層情況，我想，何必浪費(fèi)大量人力、物力，去搞那不必要的年終考評(píng)，去測(cè)定那根本就難以測(cè)定的居民滿意率。
